Die Kommunikation
Der Kommunikation mit dem Besucher liegt eine Komposition aus der Triade zugrunde: Information – Interaktion – Transaktion. Hier ist ebenfalls ein ganzheitlicher Entwurf auf die Zielgruppe abzustimmen. Die Mischung hängt von dem Angebot, den Zielen, der Zielgruppe, der CI und weiteren Randbedingungen ab.
Fallbeispiel Mister Spex
Das Unternehmen stellt sich in seiner Kommunikation primär als Handelsunternehmen dar. Zu einem kleinen Teil informiert es die Kooperationspartner und die Öffentlichkeit und interagiert außerdem mit den Besuchern im Zuge der Produktauswahl. Die Spezifikationen werden abgefragt: die gewünschte Brillenform sowie -breite, Rahmentyp, Farbe, Material und Preiskategorie. Ob die Brille auf das Gesicht passt, lässt sich durch eine einfache Angabe zu der Gesichtsform herausfinden. Die komfortablere Lösung ist die virtuelle Anprobe, bei der mit einer Webcam das Gesicht aufgenommen und die ausgewählte Brille dazu in das Bild kopiert wird.Bei Mr. Spex als Handelsunternehmen liegt der Schwerpunkt ganz klar auf den Transaktionen – dem Verkauf von Produkten. Die Brillen werden in vielen Ansichten und Vergrößerungen präsentiert, mit Bildern zu unterschiedlichen Farbausführungen, technischen Daten und Abmaßen, versandkostenfreier Lieferung u. v. m., wodurch die Transaktion motiviert werden soll.
Abbildung Mister Spex Sonnenbrillen
Mit dieser groben Analyse wird der erste Eindruck komponiert. Die Kommunikation setzt ihren Schwerpunkt auf die Transaktion. Das erwartet der Besucher, denn Standardbrillen brauchen keine ausführliche Information über das Produkt (im Vergleich zu technischen Produkten oder Fahrzeugen). Die Interaktion mit dem Besucher ist auf das Ziel der Transaktion ausgerichtet. Ein Modul mit starker Interaktion bestimmt die virtuelle Anprobe, aber auch das unterstützt hauptsächlich die Konversion vom Besucher zum Kunden.
Das Web offeriert unterschiedliche Kommunikationsschnittstellen, die modular auf die Partner abgestimmt und eingerichtet werden. Die einfachste Art ist die reine Information, bei der Daten, Bilder, Videos, Texte und Sound bereitgestellt werden. Der Abruf dieser Informationen setzt keine weitere Aktion des Anbieters voraus, ein persönlicher Kontakt kommt nicht zustande. Das gilt auch bei personalisierten Kontakten, wenn der Besucher beispielsweise ein Dokument abruft.
Die Interaktion erfordert Aktivitäten auf beiden Seiten. In einem Forum werden Informationen ebenso ausgetauscht wie in einem Chat, einer Bildergalerie, einer Video-Community, einem Webevent oder einer Bewertungsseite. Die Interaktion lässt sich durch das Web gezielt fördern. Informationen werden auf Anfrage versendet, im Rahmen einer redaktionell begleiteten Supportplattform können Kunden Erfahrungen austauschen. Eine Service Hotline und die Verbindung zu sozialen Netzwerken sind weitere interaktive Elemente einer Website. Das Ziel ist lediglich die gegenseitige Information.
Die Transaktion ist mit Blick auf einen Webshop, eine Handelsplattform oder einer Download-Site für Software, Texte oder andere Dateien besonders ausgeprägt. Hier liegt der Schwerpunkt der Webpräsenz auf dem Verkauf. Das Ziel ist die Realisierung eines Abschlusses. Der Kunde erhält Beschreibungen und Hintergrundinformationen über die Produkte.