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Kompromissloser Kundenfokus als Maßnahme gegen abnehmende Loyalität zu Online-Plattformen und -Händlern
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2016-10-10 08:13
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Kompromissloser Kundenfokus als Maßnahme gegen abnehmende Loyalität zu Online-Plattformen und -Händlern

 

Die Loyalität der Kunden zu Online-Shops und -Handelsplattformen nimmt zunehmend ab. Um diesem Problem entgegenzuwirken, müssen wir den Fokus auf die Bedürfnisse potenzieller Käufer legen und neue Wege der Kundenbindung beschreiten. Eine zentrale Rolle nimmt hierbei besonders die Web-Analyse ein, die für das Durchführen notwendiger Optimierungsmaßnahme unverzichtbar ist. Wir müssen den Kunden verstehen, seine Wünsche erkennen, auf Kritik reagieren und unser Angebot sowie unsere Strategie danach ausrichten – über alle Bereiche hinweg.

Heben Sie sich von der Masse ab.

Die abnehmende Loyalität der Online-Käufer ist fraglos auf mehrere Aspekte zurückzuführen. Ein umfassender Grund ist sicherlich das Überangebot von Produkten, die zu ähnlichen oder sogar zu gleichen Preisen bei verschiedenen Händlern angeboten werden. Der Online-Handel wächst und somit auch die Möglichkeit, die gleichen Produkte bei zahlreichen Händlern zu beziehen. Um dennoch im Wettbewerb herauszustechen, müssen wir uns von unseren Wettbewerbern abheben, indem wir unseren Kunden auf sie maßgeschneiderte Produkte anbieten. Nur wer sich frühzeitig auf diese Entwicklung einstellt und entsprechende Maßnahmen ergreift, wird dem Wettbewerb standhalten können.

Kundenfokus, Kundenbindung | Web-Business

 

Überangebot, ähnliche Angebote und unklare Produktinformationen verwirren potenzielle Käufer

Neben dem Überangebot stören sich potenzielle Kunden häufig daran, dass viele Online-Shops eine ähnliche, sich stellenweise überlappende Produktpallette aufweisen. Darüber hinaus sind Produktbeschreibungen häufig unklar: Beschreibungstexten fehlen für den Kunden wichtige Informationen, dem Text wird nur ein einziges, nicht aussagekräftiges Bild beigefügt und vieles mehr. Potenzielle Kunden wünschen sich also explizitere, auf sie spezialisierte Informationen zu einem breiten aber dennoch individuellen Angebot. Welche Maßnahmen können Sie also in einem ersten Schritt konkret ergreifen?

  • Überdenken Sie Ihr Angebot: Richten Sie die von Ihnen angebotenen Produkte nach Ihren Kunden aus. Grenzen Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab, indem Sie zusätzliche Produkte anbieten. Hierfür ist fraglos neben der Analyse von Kundenbedürfnissen auch die Auseinandersetzung mit dem Angebot Ihrer Wettbewerber notwendig. Bieten Sie beispielsweise den gleichen Artikel wie zahlreiche andere Online-Shops an, denken Sie darüber nach, diesen zusätzlich in einer weiteren Farbe anzubieten. Vielleicht verkauft sich der ein oder andere Artikel nicht gut – in diesem Fall nehmen Sie ihn eventuell aus dem Sortiment. Muss sich der Besucher Ihres Online-Shops erst einmal durch zahlreiche Seiten klicken (beispielsweise auf der Suche nach roten Stiefeln), bis er ein ansprechendes Produkt findet, wird er vermutlich schnell abspringen – ein Kauf kommt nicht zustande.

  • Stellen Sie Ihre Produkte so gut und so genau wie möglich dar. Inzwischen gibt es viele Möglichkeiten, die weit über ein paar Stichwörter als Produktbeschreibung hinausgehen.

    Engagieren Sie einen verantwortlichen Redakteur, der kurze, verständliche und möglichst präzise Produktbeschreibungen verfassen kann. Dieser sollte von gängigen Vergleichen oder Beschreibungen, die häufig in der Branche verwendet werden, absehen. Werben Sie mit den gleichen Beschreibungen wie Ihre Wettbewerber, ist Ihr potenzieller Kunde verwirrt und unsicher, wo er seinen Kauf tätigen soll.

    Stellen Sie neben solchen Texten außerdem ansprechende Bilder ein, die das Produkt so detail- und realitätsgetreu wie möglich abbilden (Farbe, Größe, Stoff und vieles mehr). Sieht Ihr Artikel auf zwei vorhandenen Fotos unterschiedlich aus, weil das Licht die Farbe auf einem Bild anderes erscheinen lässt, verwirrt das Ihren Kunden ebenfalls, der von einem Kauf absehen wird.

    Nutzen Sie das Angebot technischer Möglichkeiten. Sie können beispielsweise für jeden Ihrer Artikel ein professionelles Produkt-Video erstellen. Diese Möglichkeit bietet längst nicht jeder Online-Shop; der Kunde erhält zusätzliche Informationen und damit einen Kaufanreiz.
  • Denken Sie regelmäßig an Ihre Zielgruppe. Fragen Sie sich immer wieder, wer Ihre Produkte eigentlich kaufen soll und überlegen Sie, über welche Kanäle und auf welche Art Sie Ihre Zielgruppe am besten ansprechen. Viele Shop-Betreiber konzentrieren sich immer noch auf die Masse, anstatt Ihre Zielgruppe spezifisch zu selektieren und zu bespielen. Hierdurch schöpfen sie ihr Potenzial aber bei Weitem nicht aus, denn Rezipienten, die sich kaum für ihr Produkt interessieren, fühlen sich von den zahlreichen ähnlichen Kampagnen nicht angesprochen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe bis ins Detail festgelegt haben, können Sie individuellere Maßnahmen ergreifen, um diese anzusprechen und sich auch an dieser Stelle wieder von Ihren Wettbewerbern abheben. Hier gilt: Lieber eine kleinere, klar segmentierte Zielgruppe mit vielen Kaufabschlüssen, statt einen großen Rezipientenkreis mit nur wenigen Kaufabschlüssen.

  • Zeigen Sie Ihrer Zielgruppe, dass Sie sich von anderen Online-Shops abheben. Beziehen Sie Ihre Besonderheiten auch in Ihre Marketing-Strategie mit ein. So können Sie beispielsweise über Ihre Social-Media-Seiten verbreiten, dass Sie nun auch Produkt-Videos anbieten, um Ihre Produkte noch detailgetreuer darstellen zu können.

  • Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme. Recherchieren Sie auf Social-Media-Seiten und weiteren Kanälen nach den Wünschen und der Kritik Ihrer Kunden und geben Sie ihnen das Gefühl, gehört zu werden. Sie können darüber hinaus ein Diskussionsforum auf Ihrer Webpräsenz bereitstellen, wo Kunden Ihre Meinungen und Fragen äußern können. Das hilft Ihnen bei der Zielgruppen- und Produkt-Analyse und ist ein guter Weg, um Ihre Kunden zu binden.

  • Produktbewertungen sind zunehmend Thema in der Welt des Online-Handels. Dennoch hat bei Weitem nicht jeder Online-Shop eine Bewertungsfunktion für seine Produkte in sein Shop-System integriert. Die meisten Kunden treffen Ihre Kaufentscheidung jedoch auf der Grundlage von Bewertungen anderer Käufer. Außerdem können solche Bewertungen ergänzend Informationen zu Ihrer Beschreibung bereitstellen, wie „fällt groß aus“ oder ähnliches.

Strategie Kundenloyalität | Web-Business


Ausblick in die Zukunft
 

Da immer mehr Händler online Ihre Produkte anbieten und sich das Angebot entsprechend überschneidet, werden die Probleme, die mit der Verwirrung der Kunden einhergehen, nicht verschwinden, sondern noch ausgeprägter in Erscheinung treten. Konzentrieren Sie sich daher auf Ihre Zielgruppe und bedienen Sie diese so gut wie möglich. Wenn Sie sich von der Masse der Online-Shops abheben, können Sie im Wettbewerb standhalten und Ihre Kunden auf neue Weise binden.

 

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